編者按：全市廣大黨員干部以黨建引領(lǐng)城市基層治理，不斷深化接訴即辦改革，強(qiáng)化主動(dòng)治理、未訴先辦，扎實(shí)辦好民生實(shí)事。工作中涌現(xiàn)了一批擔(dān)當(dāng)作為、攻堅(jiān)克難典型事例，現(xiàn)在選取部分典型事例予以刊登。

「熱線暢民心」

——記順義區(qū)城市管理指揮中心市民熱線一科科長(zhǎng)邱蕊

在萬(wàn)家團(tuán)聚的大年夜，市民熱線仍然在正常派單。“群眾反饋的都是急需解決的揪心事，我們一定要保證工單在春節(jié)期間有序運(yùn)轉(zhuǎn)。”順義區(qū)城市管理指揮中心市民熱線一科科長(zhǎng)邱蕊和同事們精神飽滿地接起每一通電話，認(rèn)真處理每一張工單，用責(zé)任和堅(jiān)守為百姓排憂解難。為了讓“派單”又快又準(zhǔn)又好，邱蕊和同事們做了不少努力。

△邱蕊查看分析群眾訴求

首先是快。“群眾熱線打過(guò)來(lái)，如果能早點(diǎn)得到反饋心里肯定更踏實(shí)”，邱蕊把“快”當(dāng)作派單工作的重要指標(biāo)來(lái)抓。先是對(duì)派單員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)普及，讓他們熟悉工作流程與標(biāo)準(zhǔn)要求；接著組織大家盡可能全面地梳理群眾反映的問(wèn)題類型，形成“派單目錄”，讓派單員擁有最直觀的工作指南；同時(shí)還對(duì)派單員的派單時(shí)效性進(jìn)行考核，激勵(lì)大家提高工作速度。

其次是準(zhǔn)。“有的單子職責(zé)歸屬比較明顯，但有的單子確實(shí)很難立刻搞清楚應(yīng)該派給哪個(gè)單位”，邱蕊把這類問(wèn)題叫作“疑難工單”。為了提高工作質(zhì)效，邱蕊和同事組建了疑難工單組，專門針對(duì)較難厘清職責(zé)的復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行攻堅(jiān)。疑難工單組一邊與群眾詳細(xì)溝通、充分掌握信息，另一邊與多個(gè)單位溝通聯(lián)系，積極探索問(wèn)題解決的路徑。有了這支專門力量，即便是遇上疑難工單也能保證派單的準(zhǔn)確性，人民群眾的熱線體驗(yàn)感顯著提升。

最后是好。“派單不是簡(jiǎn)單把事情‘派’出去，要為群眾把事辦好，就得再往前走一步。”邱蕊認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)扛起更多的責(zé)任。在面對(duì)一些特殊訴求時(shí)，邱蕊和同事急群眾所急，積極協(xié)調(diào)多家單位合力攻關(guān)，扮演好聯(lián)絡(luò)樞紐的角色。有一次，一位因房屋問(wèn)題求助的群眾聽(tīng)說(shuō)市民熱線專門為他的事組織多個(gè)單位開(kāi)了會(huì)，感動(dòng)地說(shuō)：“沒(méi)有辦法表達(dá)心里的溫暖和感謝，就希望你們能輕松一點(diǎn)、少辛苦一點(diǎn)。”

365天，天天電話不斷。這是邱蕊和同事們工作的常態(tài)。“熱線響著，我們和群眾的心就連著、通著，我們把熱線工作干順暢，群眾的心也就舒暢了”，這是邱蕊和同事們經(jīng)常說(shuō)的一句話。

「 做好社區(qū)居民的“貼心人” 」

——記延慶區(qū)儒林街道康安社區(qū)黨委書(shū)記、居委會(huì)主任安尚麗

“社區(qū)里千頭萬(wàn)緒的小事，都是千家萬(wàn)戶的大事。作為一名社區(qū)書(shū)記，我要當(dāng)好這個(gè)‘貼心人’”，這是延慶區(qū)儒林街道康安社區(qū)黨委書(shū)記、居委會(huì)主任安尚麗常掛在嘴邊的一句話。

△安尚麗（右）入戶了解居民訴求，并送上新春祝福

為了做好社區(qū)居民的“貼心人”，安尚麗和同事們提出了“五事”工作法，即敞開(kāi)大門聽(tīng)群眾“說(shuō)事”、集中民智讓群眾“議事”、織密網(wǎng)格幫群眾“理事”、公開(kāi)承諾向群眾“曬事”、民主監(jiān)督邀群眾“評(píng)事”。

除了社區(qū)居民和社區(qū)工作者們，安尚麗還經(jīng)常召集物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、社區(qū)民警一起和居民們聊聊家長(zhǎng)里短、共同協(xié)商議事，解決居民“急難愁盼”問(wèn)題。每每到“書(shū)記接待日”，社區(qū)內(nèi)的休閑亭就成了整個(gè)社區(qū)最熱鬧的地方，而安尚麗也就成為了最忙碌的人。

“我們單元的下水道老是堵，疏通了兩次了都不管用，怎么辦？”

“阿姨您別著急，您反映的問(wèn)題肯定本周之內(nèi)就給您解決！”

“咱們社區(qū)的停車位還是需要擴(kuò)充擴(kuò)充，車?yán)贤Ｔ谖覀?span id="yesoasyk4i4" class="candidate-entity-word" data-gid="4142473">健康步道上。”

“大爺，您的需求我都記下來(lái)了，保證給您把鍛煉空間給落實(shí)了！”

樹(shù)木遮陰、房頂漏雨、停車位不足……安尚麗邊認(rèn)真傾聽(tīng)著居民們對(duì)社區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)建議，邊細(xì)心記錄著居民的需求，不大會(huì)兒的功夫，就記了滿滿幾頁(yè)紙。

居民們心滿意足地離開(kāi)了，安尚麗的工作才剛剛開(kāi)始：她帶領(lǐng)著社區(qū)工作者，針對(duì)居民的訴求建立臺(tái)賬，認(rèn)真梳理歸納。對(duì)于排水不暢、亂停車、路面不平、電路老化等問(wèn)題，第一時(shí)間協(xié)調(diào)物業(yè)及有關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)解決，同時(shí)舉一反三，補(bǔ)足漏洞。對(duì)于居民們反饋的一時(shí)難以解決的問(wèn)題，安尚麗帶領(lǐng)同事們深入查找問(wèn)題原因，制定問(wèn)題解決方案，限期整改，主動(dòng)當(dāng)好“未訴先辦”答卷人，以高度的責(zé)任感、使命感，用心用情用力為民分憂、為民解困。

近年來(lái)，安尚麗把居民的操心事、煩心事、揪心事抓在手上、放在心上，主動(dòng)征集辦理居民訴求900余件，使社區(qū)內(nèi)環(huán)境、秩序極大改善。暢通了民意訴求渠道，有效化解了社區(qū)矛盾，打通了聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的“最后一公里”。康安社區(qū)“接訴即辦”的工單有了明顯減少：從原來(lái)月均30件降至現(xiàn)在月均10件，“解決率、滿意率”均達(dá)到了100%。讓居民的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。

「 以良法促善治，立法為民踐初心 」

——記市司法局立法四處副處長(zhǎng)孫秀榮

對(duì)北京市民來(lái)說(shuō)，“接訴即辦”可以說(shuō)是家喻戶曉，“一打就通、一通就辦、一辦就好”，12345成為了百姓心中“能管事兒”的熱線。2019年接訴即辦推出以來(lái)，快速、高效地解決了一大批群眾身邊的煩心事，生動(dòng)地詮釋了什么是“民有所呼、我有所應(yīng)”。

為了讓這項(xiàng)為民服務(wù)機(jī)制能夠更加規(guī)范、長(zhǎng)久運(yùn)行，2020年，《北京市接訴即辦工作條例》立法工作啟動(dòng)。接到這項(xiàng)立法任務(wù)的市司法局立法四處副處長(zhǎng)孫秀榮內(nèi)心充滿了忐忑，“這是一項(xiàng)與人民群眾密切相關(guān)的‘為民服務(wù)法’，要在立法中體現(xiàn)人民的意志，立一部真正管用、人民滿意的法。”

孫秀榮深感責(zé)任重大，她開(kāi)展了一系列調(diào)查研究工作，力求全面、深入、準(zhǔn)確掌握人民群眾需求。她加班加點(diǎn)學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)、國(guó)家和市級(jí)文件、領(lǐng)導(dǎo)講話、專家學(xué)者論述等立法資料，打牢理論基礎(chǔ)；深入12345市民服務(wù)熱線中心蹲點(diǎn)調(diào)研，旁聽(tīng)熱線接聽(tīng)情況；走訪有關(guān)市級(jí)部門、屬地政府、企事業(yè)單位、社區(qū)等，系統(tǒng)了解接訴即辦各環(huán)節(jié)工作情況；前后組織或參與了幾十場(chǎng)座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和市民代表、基層工作人員、專家學(xué)者等各方意見(jiàn)。

△孫秀榮（中）赴建筑工地實(shí)地調(diào)研施工管理

“立法質(zhì)量的高低直接關(guān)系到能不能解決群眾關(guān)心的問(wèn)題。在立法過(guò)程中，大到立法思路、重點(diǎn)制度設(shè)計(jì)，小到每一句條文、每一個(gè)措辭我都要反復(fù)研究斟酌，確保立法出臺(tái)后能夠立得住、行得通、真管用。”最終，《北京市接訴即辦工作條例》于2021年9月24日審議通過(guò)并正式施行。

2015年以來(lái)，孫秀榮作為項(xiàng)目承辦人開(kāi)展了近20項(xiàng)地方性法規(guī)政府規(guī)章立法工作，3次參與政府規(guī)章集中清理，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域現(xiàn)行有效的70余部規(guī)章進(jìn)行了研究梳理，配合有關(guān)部門開(kāi)展政策研究500余件。

“貼近群眾，在立法中回應(yīng)群眾關(guān)心的問(wèn)題，提高群眾的獲得感。這是我作為一個(gè)立法工作者恪守的使命。”孫秀榮說(shuō)。

「“有困難，就找馬工！”」

——記市重點(diǎn)站區(qū)管理委員會(huì)市政環(huán)境處二級(jí)主任科員馬改芝

火車站是一個(gè)城市的門面，關(guān)系到游客對(duì)首都北京的第一印象。然而，隨著各大火車站客流負(fù)荷不斷增加，站前環(huán)境日趨復(fù)雜，違法建設(shè)、“七小”產(chǎn)業(yè)等多重問(wèn)題交織。每當(dāng)遇到需要協(xié)調(diào)解決的市政難題，大家總是把這句話掛在嘴邊：“有困難，就找馬工！”

這位被一致評(píng)價(jià)為能啃“硬”骨頭、善于解難題的“馬工”，其實(shí)是位年輕的“小姐姐”，她就是市重點(diǎn)站區(qū)管理委員會(huì)市政環(huán)境處二級(jí)主任科員馬改芝。

北京南站附近曾經(jīng)有一處約100平方米的滯留拆遷房，牢牢“釘”在北京南站路和四通路交叉口16年有余，祖孫三代、15口人擠在“透風(fēng)漏雨”的房屋里。馬改芝多次前往察看安全隱患點(diǎn)，嘮家常、聽(tīng)訴求、解心結(jié)，第一時(shí)間協(xié)調(diào)市發(fā)改委、市住建委等部門出主意、想辦法，最終高效解決了困擾多部門的遺留問(wèn)題，道路通了、環(huán)境美了，周邊百姓和過(guò)往旅客的“掌聲”也響起來(lái)了。

△馬改芝在北京南站為有關(guān)單位講解現(xiàn)階段存在問(wèn)題及解決思路

“這可能和我從高中以來(lái)堅(jiān)持跑馬拉松有關(guān)系吧！”說(shuō)起自己攻堅(jiān)克難的經(jīng)歷，馬改芝說(shuō)道，“解決問(wèn)題不僅要有韌勁，還要有清晰的思路，得善于從全局考慮問(wèn)題。”別看馬改芝年紀(jì)不大，卻具有多學(xué)科專業(yè)知識(shí)，還有著多年國(guó)內(nèi)外工程一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常能夠提出系統(tǒng)性解決方案。為了解決北京站和北京南站等重點(diǎn)站區(qū)的復(fù)雜難題，她牽頭組織編制《北京站及周邊地區(qū)一體化提升方案》《北京市重點(diǎn)站區(qū)環(huán)境建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》，形成了系統(tǒng)的提升站區(qū)形象和站城協(xié)調(diào)發(fā)展“一站一冊(cè)”“一站一圖”“一站一表”路線圖，成為推動(dòng)站區(qū)管理服務(wù)工作的重要抓手。

“還得會(huì)用巧勁兒，要會(huì)‘穿針引線’。”重點(diǎn)站區(qū)不僅人流客流量大，而且集聚了中央機(jī)關(guān)、駐區(qū)部隊(duì)、企業(yè)等各類單位，要解決問(wèn)題，就需要高效的溝通協(xié)調(diào)。馬改芝把溝通協(xié)調(diào)作為解決問(wèn)題的重要方式，提出“你中有我、我中有你”的工作思路，時(shí)刻關(guān)注各方動(dòng)態(tài)、困難和需求，主動(dòng)幫助疏通渠道，積極爭(zhēng)取政策支持，組織或參與專題會(huì)百余次。在北京站地區(qū)“疏整促”專項(xiàng)工作中，她主動(dòng)協(xié)調(diào)市、區(qū)等多個(gè)部門和單位給予政策和力量支持，協(xié)助拆除北京站站前廣場(chǎng)滯留了十多年的施工用房等臨時(shí)設(shè)施，騰退困擾行人旅客多年的“臟亂差”違規(guī)車輛場(chǎng)，同時(shí)增加接駁服務(wù)設(shè)施。“拆墻透景”使“中華第一站”的風(fēng)采得到充分彰顯，馬改芝和同事們的工作也得到了大家的肯定。